Gaat in dit nieuwe tijdperk van sociaal afstand houden en virtuele verbindingen ervaringsgerichte marketing een andere vorm krijgen? Marketeers en merkeigenaars hebben zich nu al enige tijd de kunst eigen gemaakt van het op afstand banden aangaan met klanten terwijl mensen overgaan op het gemak van online winkelen voor levering aan huis.
Uit een onderzoek van Forrester blijkt dat de emotionele ervaringen - goed of slecht - met een bedrijf en van de meest zeggende indicatoren voor merkloyaliteit zijn. Emotionele loyaliteit hangt samen met de waarschijnlijkheid van toekomstige bestellingen en bereidheid om meer aan een merk uit te geven. Als u bijvoorbeeld een van de miljoenen mensen op Facebook bent, wordt u waarschijnlijk bestookt met allerlei advertenties. Op een gegeven moment komt u misschien in de verleiding en doet u een aankoop.
Niet alle ervaringen zijn slecht, maar de kans is echter groot dat u een keer spijt van de koop hebt ervaren. Misschien duurde het veel langer dan verwacht voordat u het artikel ontving, dus was u gefrustreerd. Of misschien kwam het pakket aan alsof het over drie continenten was gesleept voordat het arriveerde. Of mogelijk waren de artikelen niet 'zoals weergegeven' in de advertentie, of kwamen deze beschadigd aan en moest u ze retourneren en opnieuw bestellen. Teleurstelling, woede en frustratie zijn emoties die de herinnering aan een klantbeleving zoals deze meebrengt.
In de huidige sociale omgeving zijn onze ervaringen niet altijd een één-op-één-relatie tussen de koper en de verkoper. In plaats daarvan hebben ze nu verstrekkende gevolgen, vooral wanneer er via sociale media en beoordelingssites wordt gedeeld met vrienden en familie.
Dus, hoe kunnen we die gefronste wenkbrauwen tegengaan? De merken die 'emotionele loyaliteit' creëren bij klanten, beheersen deze drie methoden:
- Aankopen met een doel: Onderzoek uitgevoerd door Clutch laat zien dat consumenten bij voorkeur zaken doen met bedrijven die dezelfde sociale doelen als zij een warm hart toedragen. Ze geven aan dat 75% van de mensen waarschijnlijk gaat winkelen bij een bedrijf dat ervoor kiest iets te steunen waarmee zij het eens zijn. De gegevens leren ons ook dat er nu bij 71% van de consumenten een verwachting bestaat dat de bedrijven die we ondersteunen bijdragen aan verbetering van de wereld.
Merken die een aankoop een doel meegeven, wekken bij kopers een tevreden gevoel op. Ze beperken de emotionele band niet tot het moment waarop de klant klikt op de knop Nu kopen. In plaats daarvan versterken ze het gevoel wanneer de persoon het pakket ontvangt. Dit is te zien in de berichten die bij het artikel in de verpakking worden geleverd - een bijlage over donaties aan goede doelen, verpakking die bijdraagt aan het doel, of een bedrukte doos of envelop waarmee de marketingmededeling over het doel wordt versterkt. Met deze acties wordt de emotionele band met het merk hernieuwd en versterkt. Consumenten delen zo ook vaker hun tevredenheid met vrienden en inspireren anderen om bij dat bedrijf te kopen om de sociale impact te vergroten.
- Verpakking die blij maakt: Iedereen heeft het graag gevoel een goede aankoopbeslissing te hebben genomen. Het maakt nog blijer wanneer u een product ontvangt dat uw verwachtingen daadwerkelijk overtreft. We verwijzen vaak naar het moment waarop u begint met het uitpakken van uw aankoop als het 'moment nul'. Op dat moment begint uw perceptie van het product zich te vormen. Het pakket verbeteren met premium verpakking is een manier om positief te beginnen voordat het product zelf is ervaren.
- Het negatieve vermijden: Wat is een van de snelste manieren om de klantervaring te bederven? Je pakket openen en een beschadigd artikel erin aantreffen. Onderzoek toont aan dat 73% van de klanten in dat geval niet genegen zijn opnieuw bij het bedrijf te kopen. Dit is vooral zo wanneer er wordt gekocht bij een bedrijf waarvan een kwaliteitsproduct wordt verwacht. De teleurstelling en frustratie die in dat geval wordt ervaren, zet mensen er vaak toe aan om het vrienden te vertellen of een negatieve recensie op de website van een bedrijf te plaatsen. Het is zelfs zo dat ontevreden klanten gewoonlijk 9 tot 15 andere mensen vertellen over hun ervaring Bovendien berichten aanmerkelijk meer mensen over negatieve ervaringen dan over positieve, en frustrerend genoeg zijn er ongeveer 40 positieve ervaringen nodig om slechts 1 negatieve beoordeling te compenseren. Mensen vertrouwen meer op de aanbevelingen (of waarschuwingen) van vrienden en familie als het gaat om het nemen van aankoopbeslissingen dan op de aloude reclames. Daarom is het zo belangrijk dat de goede ervaring wordt verkregen. Marketeers zijn meer dan ooit betrokken bij de klantreis, die nu zijn hoogtepunt bereikt bij het uitpakken. Daarom is het zo belangrijk om het negatieve te voorkomen.
Wilt u uw verpakking gebruiken als hulpmiddel om een sterkere emotionele band met uw klanten te bevorderen? Zo ja, laten we in contact treden. Pregis is bereid om u kennis te laten maken met een geheel nieuwe manier om op afstand banden aan te gaan met klanten die in de huidige thuissituatie massaal naar het internet trekken om zich van vrijwel al hun goederen te verzekeren.
