Het belang van schadecijfers voor 3PL's

Samenvatting:

• Het vastleggen van schadecijfers geeft 3PL's een uitgangspunt voor het beoordelen van de kwaliteit van hun zendingen en de invloed van het opnieuw versturen van zendingen en beschadigde pakketten op de klantervaring.
• Dat er geld wordt bespaard op elk pakket is belangrijk voor vervoersbedrijven, maar er is een grens aan hoeveel er kan worden bespaard wanneer men gedwongen is beschadigde producten opnieuw te verzenden en vervangen.
• Meer dan een derde van alle verpakkingsgerelateerde retourneringen zijn te wijten aan beschadigde producten, en klanten verwachten dat hun aankoop volledig wordt vergoed als die beschadigd aankomt.

Bijna 40 procent van de klanten zal niet weer een aankoop doen bij een retailer als ze een ondeugdelijke verpakking ontvangen.

Wanneer een product beschadigd aankomt, kunnen de negatieve gevolgen in meer dan alleen euro's of ponden worden gemeten. De klantloyaliteit en merkreputatie staan ook op het spel. Eén beschadigd artikel kan een klant ertoe brengen om nooit meer iets bij een bedrijf te kopen. 

Wanneer ze schadecijfers analyseren, kunnen 3PL's een indruk krijgen van hoeveel van hun verzendingen in beschadigde toestand aankomen bij de klant en wat ze moeten doen om die aantallen omlaag te krijgen. Een schadecijfer van 2 procent is het gemiddelde. 3PL's zouden alles op alles moeten zetten om niet onder te doen voor de concurrentie.

Wat zijn schadecijfers?

Om de schadecijfers te berekenen, heeft u gegevens nodig over de volgende verzendfactoren:

• Klantenservicekosten gerelateerd aan het afhandelen van retourneringen, inclusief administratieve kosten, verzekeringskosten en de vrachtprijs
• De kosten van het vervangende product dat naar de klant is gestuurd
• De kosten voor het inspecteren van het geretourneerde product om te bepalen of het kan worden hergebruikt
• Overheadkosten voor de opslag en het verzenden van geretourneerde eenheden, inclusief de kosten voor het onderhoud van de opslagruimte
• Het verlies van beschadigde eenheden die niet opnieuw kunnen worden verkocht of hergebruikt
• Gederfde winst door de verkoop van geretourneerde of refurbished eenheden met korting

Samen bepalen deze factoren de totale schadekosten per eenheid. Als een 3PL niet alle kosten van een beschadigd product kan meerekenen, is het moeilijk de gulden middenweg te vinden tussen kwaliteitsservice en kostenbesparing. Maar als u deze factoren bij elkaar optelt en vermenigvuldigt met het gemiddelde aantal beschadigde eenheden gedurende een gegeven tijdsperiode, dan weet u wat uw schadepercentage is.

De impact van loyaliteitsverlies

Gezien het grote aantal factoren dat moet worden bijgehouden, mag het duidelijk zijn dat beschadigde producten veel meer kunnen beïnvloeden dan het pakket in kwestie. Het verzamelen van deze gegevens is de eerste te nemen hindernis op weg naar betere schadecijfers voor elk bedrijf, maar dat is niet waar de impact eindigt.

Elk beschadigd product leidt tot productiviteitsverlies voor de 3PL's en kan de relatie schaden met hun klanten én met de retailers en distributeurs die van hen afhankelijk zijn. Het is zelden de primaire taak van een medewerker om retourzendingen of schadegevallen af te handelen, dus de aan het oplossen gespendeerde uren zijn in wezen verspilde, niet-factureerbare tijd.

En dan is er nog het loyaliteitsverlies. Uit een enquête bleek dat 39 procent van de online klanten geen herhaalaankoop zal doen als de verpakking beschadigd aankomt. Nog eens 41 procent gaf aan dat beschadiging, verlies of vertraging van hun aankopen een negatieve impact had op het merkimago.

De klantloyaliteit beschermen met beschermende verpakking

Ondanks deze onheilstijding behoren schades tot de 3PL-ervaring. Ze zijn niet volledig te vermijden. Maar hoe dichter een 3PL de perfectie weet te benaderen, des te minder zorgen ze zich hoeven te maken over winstderving of verlies van klantloyaliteit. Om die reden moeten 3PL's beslissen hoeveel ze willen besteden aan beschermende verpakking om het aantal schadegevallen te beperken. 

Hoewel elk pakket duurder kan zijn, blijkt uit schadecijfers dat het terugdringen van retourzendingen en het behoud van klantenloyaliteit na verloop van tijd belangrijker zijn. Met producten zoals de luchtkussens, papieren pads en loosefill chips van Pregis kunnen 3PL's kwetsbare items gedurende het volledige verzendproces beschermen.

Voor pakketten die meer buffers nodig hebben kunnen papieren buffers en hybride buffers snel samen met de producten worden verpakt om te voorkomen dat de producten breken bij stoten of botsingen. Deze beschermende verpakkingsoplossingen zijn veerkrachtig en kunnen worden gebruikt als verpakking of opvulling voor een perfecte uitpakervaring, wat de klantloyaliteit vergroot met competente verpakking in plaats van dat het verloren gaat door schade.

Wilt u meer weten over de impact die schade kan hebben op uw bedrijf en het milieu, bekijk dan onze EcoGauge-oplossing. Deze app gebruikt de eigen gegevens van het vervoersbedrijf om de impact van beschadigde goederen te bepalen. 

Neem contact op met Pregis voor meer informatie over hoe beschermende verpakking de manier waarop u zakendoet kan veranderen.